Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica?

De quem é a responsabilidade do pós-vendas?

Preste atenção neste “case” que aconteceu comigo…

Comprei um celular da Sony Ericsson w380i, LANÇAMENTO de uns 05 meses, por aí. Nunca tive um aparelho desta marca, mas, estava precisando trocar o meu e seguindo a sugestão de uma colega comprei o aparelho e os problemas…

Esse é o dito cujo:

…No dia seguinte o sensor que se localiza na frente do aparelho não estava funcionando como eles sugerem, ME PARECE QUE É O “TAL” DIFERENCIAL DO APARELHO.  SEGUNDO ELES BASTA PASSAR A PALMA DA MÃO COM ALGUNS SENTÍMETROS DE DISTÂNCIA DO APARELHO QUE ELE PÁRA DE CHAMAR. Isso é muito bom para quem não quer ser incomodado com as chamadas insistentes, e ao mesmo tempo não deseja que a origem da chamada perceba que não desejamos falar naquele momento, pois, o celular continua chamando somente para quem discou. Então, para o sensor funcionar “comigo” eu passava a palma da mão de um lado para o outro por diversas vezes… por pouco não parecia um pandeiro em minha mão…A CHAMADA POR VÁRIAS VEZES ACABAVA NO SEU TEMPO NORMAL, ENQUANTO EU AINDA TENTAVA SILENCIÁ-LO…

Bom, no corre-corre do dia a dia eu acabei protelando minha visita a assistência técnica. Mas, como diz minha mãe, não fugimos do que está traçado. Fui parar na assistência quando, depois de um mês de uso, o aparelho apresentou dois problemas: só vibrava e não chamava com toque musical; e de uma hora para outra simplesmente “deu apagão”. Nesse dia que ele resolveu desligar geral…foi assim,  eu conversava ao telefone com essas moças que ficam te ligando lá pelas tantas da noite te oferecendo benefícios de cartão de crédito, quando finalizo a ligação, perbo que o celular estava muito quente e o visor escuro…nossa, a primeira coisa que eu fiz foi colocá-lo a uma diatância de metros….tava morrendo de medo daquela coisa explodir (neste momento o celular para mim tinha virado uma coisa) JURO!!!! Tava muito quente, parecia um aparelho de chapinha para cabelo…

Chegando nesse nível de problemas resolvi tomar providências, de fato. Fui na C&A, onde comprei, para eles me orientarem. Para começar o rapaz só me disse que a assitência não era com eles, e que ele não sabia onde ficava. É mole? Então eu fui em uma loja da OI com uma amiga minha que estava adquirindo um chip, aproveitei e perguntei: Você sabe me dizer onde fica a assitência da Sony Ericsson? Só então pude ter o telefone com endereço. Com o número em mãos liguei. liguei. liguei. liguei……e ouvia uma voz “robótica”: O telefone de destino encontra-se ocupado. O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado. Uffa…resolvi ir diretamente lá.

Percebam, moro na Pituba, em Salvador, e a única assitência autorizada nesta cidade tão pequenina ( isso é uma ironia) fica na Barra, no extremo da orla. Chegando lá, peguei a ficha 327 e tinha umas 29 pessoas em minha frente, dei um tempinho para ver se seria atendida a tempo e não fui. Vou ter que voltar lá no sábado para começar a minha maratona, já estou vendo…
Pode deixar que irei compartilhar com vocês o desfecho desse problema…

Mas, onde quero chegar com essa história, reflitam:

- O fabricante só pensa em fabricar.
- O canal em vender, “desovar a mercadoria”.
- E a assitência não dá conta de atender tantos fabricantes e clientes.

Ou seja, no final das contas eu pergunto, de quem é a responsabilidade do pós vendas? Sendo que uma deficiência no pós-vendas me leva a: Não confiar mais em produtos da marca Sony Ericsson; Não comprar mais celular em lojas de departamento e sim em lojas especificas de celulares, e colocar os três no PROCON caso eu venha ter problemas para resolver.

Ou seja, o fabricante joga a responsabilidade para o canal, o canal para a assitência e a assitência sabe Deus. Na minha lógica o que seria  correto: o canal ( empresa que eu adquiri o aparelho) reter o meu produto e encaminhar seja lá para onde for, ou para a fábrica, ou para a assitência. Eu gostaria de ter continuado o contato com a loja onde eu adquiri o aparelho. O canal que deveria cuidar de todo o processo. Como acontece com loja de roupas: uma vez eu comprei na loja Alatus, em Vitória da Conquista-Ba, uma roupa da Morena Rosa, poucos tempos apresentou um defeito na tintura, levei para a loja que me deu um protocolo dizendo que em um mês teria resposta para minha solução, e teve. A Alatus que encaminhou a peça com defeito para a fábrica, ou sei lá a quem…ainda que não fosse para a fábrica, que fosse para um Atelier para resolver um problema de modelagem… Isso sim é o correto, para mim.

Imagine, eu compro um aparelho celular, saio da minha casa e escolho um canal de vendas, uma marca do fabricante…e quando apresenta problema eu que tenho que me virar…sem contar que estou pagando ainda e não estou usufruindo do aparelho…

Fabricantes, reflitam até onde vai a sua parceria com seus canais, e o seu comprometimento com eles e conosco, principalmente no pós-vendas!!!

Vejam continuação no blog do dia 28 de outubro de 2009.

Meu caso não é um fato isolado, vejam:

http://www.reclameaqui.com.br/49783/sony-brasil-ltda-e-sony-style/assistencia-tecnica-sonyericsson/

Comprometimento – uma estratégia para fidelizar canais de vendas e distribuição!

DESPERTE O PORCO QUE TEM DENTRO DE VOCÊ, seja mais COMPROMETIDO com o seu CANAL INDIRETO!

Acompanhar os processos, desempenhos e estimular os canais diretos a melhores resultados parece ser uma tarefa  menos “árdua” do que quando se trata de canais indiretos. Os canais diretos, por estarem mais próximos das matrizes e por essas exercerem total domínio e controle sobre os mesmos são mais facilmente “manobráveis”, “manipuláveis”, pois, sofrem  ação direta dos seus gestores em resposta a um mal desempenho, por exemplo. Já os canais indiretos, independentes,  costumam enfrentar o mercado “sozinhos”, competem a eles o mérito do resultado, ou não. O que podemos perceber é que há uma crescente preocupação em treinar os canais diretos com a finalidade de  motivá-los, capacitá-los dentre outras, cujo objetivo se converte em apresentar melhores resultados, mais  lucros, vendas eficientes, automotivação, e assim por diante. Afinal, o empresário necessita de receitas  para honrar suas despesas, inclusive  a folha de pagamento dos seus canais diretos. Essa responsabilidade e  comprometimento com a folha de pagamento não existe na relação entre matrizes e canais indiretos, exceto em casos de representantes ( comissionados), porém, isso não deverá promover uma atitude acomodada do fornecedor para com seus canais indiretos quando o assunto é envolvimento x comprometimento.

Estar ENVOLVIDO com o seu canal no meu ponto de vista é:

• Ser passivo;
• Tratá-lo de forma meramente comercial;
• Entendê-lo como um parceiro a mais no meio de tantos;
• Embasar o relacionamento em processos rotineiros e mecânicos;
• Tratar os canais, tão somente, como parte do processo mercadológico;
• Avaliar desempenhos embasados somente em números;
• Cada um assume, sozinho, a responsabilidade e os resultados de um mau desempenho;
• Decidir sozinho a melhor saída;
• Transferir riscos e responsabilidades;
• Envolver, tecnicamente, na execução de processos;
• Interpretar a relação como um mero processo de função, de um lado quem produz do outro quem vende;
• Entender todos os procedimentos como processos engessados;
• Ser neutro, quando uma medida necessita de sua intervenção ou participação ativa.

Estar COMPROMETIDO Com o seu canal no meu ponto de vista é:

• Ser proativo;
• Ter atitude;
• Surpreendê-lo com novas idéias para estimular as vendas;
• Respeitar as individualidades;
• Entender que toda parceria B2B é feita de pessoas e ser humano necessita de motivação e atenção;
• Avaliar o desempenho  e resultados dentro de um contexto mercadológico e propor sugestões;
• Entender que o resultado no desempenho é fruto de um trabalho em conjunto;
• Decidir juntos o melhor caminho;
• Correr riscos e assumir responsabilidades;
• Dar o melhor de si quando a situação exigir mais de você do que do seu canal;
• Envolver-se em situações, além de só executar processos;
• Entender a relação entre parceiros como um processo dinâmico, que merece atenção constante, onde o sucesso de um implica em bons resultados para o outro;
• Ter a consciência que não basta ter produtos de ponta, promoções sensacionais, preços competitivos, tem que ter canais envolvidos, preparados, cabe o fornecedor despertar e promover essa consciência em seus parceiros, bem como tê-la;
• Dar o melhor de si em situações inusitadas;
• Acompanhar diariamente o desempenho dos seus canais.

QUANTO VOCÊ ESTÁ DISPOSTO A DÁ DE SI PARA SEUS CANAIS INDIRETOS? QUANTO VOCÊ ESTÁ DISPOSTO A INVESTIR, DE VERDADE, NESTE RELACIONAMENTO?

SE VOCÊ PRETENDE TER RELACIONAMENTO DE LONGO PRAZO COM O SEU CANAL SEJA COMO O PORCO, SE COMPROMETA. MAS, SE NÃO TE PREOCUPA NEM UM POUCO O TEMPO QUE ESSE RELACIONAMENTO POSSA DURAR, CONTINUE SENDO A GALINHA, GARANTO QUE SEUS CONCORRENTES MAIS ESPERTOS VÃO ADORAR!!!!

A parábola da galinha e do porco, esse é intitulado como COMPROMETIDO e aquele como ENVOLVIDO no processo. Qual será o seu comportamento diante dos seus canais indiretos, o da galinha, ou do porco? REFLITA.

Gestão GRC foco no canal

Foco no canal

A estratégia de gestão do relacionamento com canais consiste em cultivar uma cultura que o coloca no centro de todas as decisões da empresa. As ações voltadas para a satisfação dos canais promovem uma experiência capaz de construir o nível adequado de brand equity baseada nos canais e também o nível necessário de fidelidade. Vamos eleger três itens fundamentais de uma estratégia centrada no relacionamento com canais:
1. Ouvir o canal e conhecer seus anseios, avaliar suas sensibilidades e entender qual é a sua percepção de marca. Mensurar os resultados de qualquer atividade direcionada aos canais, como marketing e publicidade, para então ouvir e alterar.
2. Trabalhar para construir brand equity baseado nos canais. Criar uma estratégia de crescimento, avaliar os pontos iniciais, definir objetivos que sejam mensuráveis e desenhar o cenário atual da empresa, incluindo possíveis falhas, para poder planejar o cenário futuro (onde a empresa pretende chegar) em parceria com os seus canais.
3. Gerenciar o relacionamento com os canais. Ampliar as oportunidades de experiências que o canal pode estabelecer com o mercado apoiado pela matriz em diversos níveis estratégicos, de comunicação e interação. Definir o que está sendo feito e como tais ações podem impactar no brand equity, para depois questionar o que a empresa deseja fazer e como estas ações podem afetar o seu posicionamento no mercado.
Sendo assim pode-se afirmar que “caso tudo isso funcione, será possível conquistar a fidelidade do canal”. O que significa que a empresa terá o comprometimento emocional e o comportamento fiel, expressados por meio da demanda de clientes através dos canais. Em outras palavras: Mais lucratividade através dos canais, mais dinheiro através dos clientes, e de forma mais freqüente por ambos. Ou seja, não dá mais para ficar olhando para o mercado sem antes prestar atenção nas necessidades dos seus canais e ouvir o que eles têm a dizer.