Bom pessoal postei algumas vezes sobre a experiência que estava tendo em um pós-vendas (assistência técnica) da Sony Ericsson Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica? Conforme vinha falando, entrei em contato várias vezes com o call center da empresa fornecedora e a mesma me disse que eles só iriam mexer no telefone depois de completado um mês da entrada do aparelho na fábrica pela assitência Técnica. Esse prazo deles em nada tem a ver com o meu, pois, eu dei entrada na assitência técnica no dia 25 de novembro do corrente ano, como eles não resolveram por aqui deram entrada na fábrica dia 30 do mesmo mês. Na sexta feira passada eu liguei para a fábrica e eles me informaram que meu aparelho estava lá para ser averiguado e que constava lá uma solicitação por mim de um aparelho novo. O mais engraçado foi que lgo em seguida eu liguei para a assitência, porque eles não ligam para avisar nadaaaaaaa, ai foi que eu soube que o meu aparelho “novo” já estava na lá desde o dia 26 de novembro. Vejam que engraçado, e nem a fábrica sabia? Que comunicação é essa que existem entre eles, e o controle???? Eu não entendi nada, ou seja meu processo já foi finalizado com sucesso (estou com um aparelhpo novo) e lá na fábrica não tem nada dado baixa. Não dá para entender…Mas, pelo menos a assitência não deixou passar mais de trinta dias, foi no limite dos 30 dias e me entregou um aparelho novo. Só penso que poderia ter sido comunicada por e-mail, essa iniciativa eles não tem. Portanto, se liguem, problemas com aparelhos, seja ele qual for, “colem’ neles, porque senão você corre o risco de ficar na mão…..
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Caro leitor o texto abaixo representa resposta ao cometário de Seizo:
Uma pergunta: No caso de uma distribuidora multimarcas que precisa estimular o consumidor final. Como fica esta comunicação? Qual a relação entre a marca distribuidora (que fornece assistência e suporte) e as marcas dos fabricantes?
Abraço
SeiZo
De Gestão de canais de marketing e distribuição, 2008/10/07 at 8:24 PM
Vamos responder por partes:
Como deverá ser o processo desta comunicação entre distribuidor e consumidor final?
O papel de estimular o consumidor final não deverá ser uma ação isolada do canal, nem ser responsabilidade única de uma distribuidora. Vivemos hoje uma necessidade chamada de “comunicação integrada”, ou seja, todas as ferramentas de comunicação devem ter uma mesma linguagem e objetivo, e aí o canal (distribuidor) deve ser encarado como uma destas ferramentas.
É importante ter em mente que, embora, o cliente que você atenda esteja sob seu “domínio geográfico” e “controle” ele é tão “seu” quanto do (s) seu (s) fornecedor (es). Porém, a sua relação com ele é muito mais direta do que dos seus fornecedores. Ou seja, há uma relação entre representante e consumidor que ultrapassa a fronteira da formalidade. Estamos falando de relacionamento, de pessoas. Se você trata bem seu cliente, tanto você quanto o seu fornecedor ganharão com isso, pois é replicada à imagem do produto representado, e cliente satisfeito volta.
Mas observe – se seu cliente for mal tratado ele saberá separar o que é defeito do produto e o que é falta de comprometimento do distribuidor com o cliente. E, certamente, se você não for representante exclusivo ele irá “pular” para a concorrência, além de queimar sua (distribuidor) marca.
Qual será a relação, na cabeça do consumidor, entre a marca da distribuidora e as multimarcas representadas?
R= Um consumidor consciente (crítico, com acesso à informação) saberá classificar o que cada “ator” representa neste papel de bem servi-lo, mas sem dúvida ambas as marcas ganham e perdem juntas conforme o nível de satisfação do cliente. Já com clientes mais “simples” estes papéis se misturam, e nestes casos o distribuidor deve ser ainda mais cuidadoso, afinal é a sua marca que está em jogo.
Como terei apoio do fabricante nos processos de marketing que envolve o consumidor final se represento vários fornecedores?
R= Nós da Across-IT defendemos a prática do GRC – Gestão do Relacionamento com os Canais. Essa preocupação levantada por você, nós acreditamos que deveria ser uma pergunta que todos os fornecedores deveriam se fazer, pois quem se preocupa em dar atenção ao seu canal, maior visibilidade de mercado terá, e conseqüentemente mais vendas. Algo que consideramos bom para ambos, representante e representado. O apoio entre parceiros é baseado em alguns fundamentos, comentados, inclusive, em nosso blog no dia 30 de setembro:
- Grau de controle do fabricante sobre os membros do canal;
- Importância relativa dos membros do canal;
- Natureza do produto;
- Número do membro do canal.
Vou me ater ao comentário que envolve as duas primeiras pontuações, grau de controle e importância: você deverá reunir esforços para sugerir ao fornecedor de maior peso em seu negócio (sua mais importante representada) para apoiar-lhe nas ações de marketing direcionado ao consumidor final. Se esse fornecedor lhe considera e o reconhece como representante de forte impacto em suas receitas, ele não irá lhe negar apoio. O mesmo acontece ao contrário, se dentre todas as marcas representadas a que mais lhe gera receita lhe “sugerir” novas práticas de mercado você fatalmente se renderá aos seus desejos, ou no mínimo destinará um tempo em reflexão…apoio rende fidelidade…venda este conceito aos seus fornecedores.
Até a próxima.
O Customer Bridge, www.across-it.com.br traz para as pequenas e médias empresas a tecnologia que se traduz em produtividade, onde realmente interessa: NAS VENDAS. A comunicação dinâmica, com seus canais de distribuição e de marketing aumentará as vendas.
No Bridge, a Internet traz efeitos reais. Existe a troca de informações entre a sua empresa e os seus canais, ao contrário da tecnologia tradicional que é uma via de mão única, a exemplo dos portais e sites tradicionais. Seus concorrentes ainda continuam usando a Internet apenas para enviar e receber e-mails.
As pequenas e médias empresas poderão, doravante, permitir e estimular seus colaboradores e parceiros (seus canais – distribuidores, representantes, lojistas, vendedores) no uso da tecnologia que traz benefícios voltados para os resultados produtivos, contrapondo determinados programas que promovem o ócio no local de trabalho (MSN, Skypes, Orkuts) e não focalizam os resultados.
Estar tecnologicamente “disponível” ou “exposto” não é sinônimo de avanço, mas, ter a tecnologia que é a marca da sua empresa e que, de fato, funcione, voltada para resultados, mais vendas, é sem dúvidas, a melhor ferramenta a ser usada.
Quando se fala de Customer Bridge, se transcende à uma tecnologia voltada para empresas e seus Canais de Distribuição, onde, o termo SOLUÇÃO aplica-se à comunicação integrada com respostas e ações imediatas entre as partes envolvidas, quase que instantâneas. Isso porque o Customer Bridge foi feito para o pequeno, médio e grande empresário que busca um programa que permite uma real organização de informações atualizadas, quantitativas e qualitativas com possibilidades de tomada de decisões para situações previsíveis ou não, rotineiras ou inesperadas, de longo, médio ou curto prazo.
• De que forma, quando e como você se comunica com os seus Canais de Distribuição?
• Estamos fazendo um convite à reflexão sobre quantas oportunidades e negócios perdidos, ou feitos de forma impensada, ou não feitos da forma adequada, por ausência de uma comunicação eficiente?
Quando você se comunica, inteiramente, com o seu canal, melhora seu relacionamento com seus parceiros e isto significa mais vendas!
