Bom pessoal postei algumas vezes sobre a experiência que estava tendo em um pós-vendas (assistência técnica) da Sony Ericsson Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica? Conforme vinha falando, entrei em contato várias vezes com o call center da empresa fornecedora e a mesma me disse que eles só iriam mexer no telefone depois de completado um mês da entrada do aparelho na fábrica pela assitência Técnica. Esse prazo deles em nada tem a ver com o meu, pois, eu dei entrada na assitência técnica no dia 25 de novembro do corrente ano, como eles não resolveram por aqui deram entrada na fábrica dia 30 do mesmo mês. Na sexta feira passada eu liguei para a fábrica e eles me informaram que meu aparelho estava lá para ser averiguado e que constava lá uma solicitação por mim de um aparelho novo. O mais engraçado foi que lgo em seguida eu liguei para a assitência, porque eles não ligam para avisar nadaaaaaaa, ai foi que eu soube que o meu aparelho “novo” já estava na lá desde o dia 26 de novembro. Vejam que engraçado, e nem a fábrica sabia? Que comunicação é essa que existem entre eles, e o controle???? Eu não entendi nada, ou seja meu processo já foi finalizado com sucesso (estou com um aparelhpo novo) e lá na fábrica não tem nada dado baixa. Não dá para entender…Mas, pelo menos a assitência não deixou passar mais de trinta dias, foi no limite dos 30 dias e me entregou um aparelho novo. Só penso que poderia ter sido comunicada por e-mail, essa iniciativa eles não tem. Portanto, se liguem, problemas com aparelhos, seja ele qual for, “colem’ neles, porque senão você corre o risco de ficar na mão…..
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Há inúmeros casos em que contas de clientes finais abertas pelos canais indiretos são acompanhadas pelos fabricantes sem aviso prévio. Os fabricantes elegem algumas contas para atendimento e venda direta, sem muitas vezes respeitar o trabalho desempenhado pelos canais indiretos. Uma boa solução de TI ajudaria a minimizar os efeitos negativos desta ação dos fabricantes, ao permitir o resgistro do responsável que abriu ou gerou uma determinada oportunidade. É muito comum fabricantes justificarem o domínio a uma conta até então gerenciada por um canal, dizendo ser conta estratégica do fabricante. Há casos ainda mais graves, canais indiretos abrem a conta, encerram oportunidade com sucesso, e depois, essa conta de um modo inexplicável passa a ser atendida pelo canal indireto do fabricante.
Muito embora, ferramentas de TI não inspirem 100% de credibilidade, a ética deverá estar acima de qualquer interesse particular. Pois, deve-se haver um entendimento e respeito pelo trabalho que os canais indiretos desenvolvem para abrir contas. Portanto, não é justo que de uma ora para outra uma conta que foi desenvolvida pelo canal passe a ser atendida pelo canal direto do fabricante. A comunicação deverá ser a base do relacionamento entre parceiros, e os processos de abertura de oportunidades e gestão de contas devem ser específicos e precisos, de modo que não gerem margem para justificativas a atitudes desonestas.
Se estamos entrando na era dos canais indiretos, se os fabricantes dependem cada vez mais dos canais indiretos e de todo o elo da cadeia para melhor ofertar o seu portifólio é prudente que esse relacionamento se desenvolva sob uma base segura e confiante entre fabricantes e canais. Com regras claras e justas para ambos os lados.
Não é justo que o fabriante ocupe, sem aviso prévio, sem sintônia com os parceiros de negócios, o espaço do canal indireto depois dele ter feito todo o trabalho de abertura de contas e conquista de clientes.
