Plano de negócios, METAS: uma tarefa conjunta entre fabricantes e canais

O processo de definição de metas originados dos fabricantes junto aos seus distribuidores e revendedores deverá ser desenvolvido em conjunto com seus parceiros, valorizando os objetivos dos elos envolvidos. Um plano de negócios com os parceiros ( Partner Business Plan) é de fundamental importância, pois, do contrário corre-se o risco de transformar metas com valores numéricos atingíveis em loteria. A meta não deverá ser originário de um planejamento individual dos gestores dos fabricantes, para ter “adeptos” a meta deverá ter seu princípio básico no planejamento em conjunto valorizando o potencial de negócios de cada um de seus parceiros.
 
Ter objetivos a serem alcançados não atribui direitos ao fabricante de ratear o número almejado entre os parceiros sem antes analisar criteriosamente a capacidade de negócios de cada um deles.Ou até mesmo identificar o objetivo de cada parceiro para o mesmo período, uma vez que nem sempre todos os caminhos apontam para a mesma direção. Se esses fatores forem negligenciados, poderá haver falta de comprometimento e dificuldade operacional para atingir a meta, ocasionando frustrações para ambos e desgastes no relacionamento.

Sendo assim, é de suma importância que ao ser apresentado as definições de metas pelo gestor do fabricante que o antende o canal poderá interrogá-lo:
- Qual caminho ele utilizou para chegar naquele número?
- Quais são as estratégias da fábrica para me ajudar a alcançar a meta?

Em seguida:

- Apresente o seu plano anual;
- Apresente suas estratégias;
- Justifique seus objetivos e os compare com o desafio proposto por seu fabricante;
- Sugira um plano de negócios a quatro mãos com estratégias e objetivos claros para ambos;
- Analisem e aliem recursos e investimentos necessários para a sua aplicabilidade;
- Compartilhe periodicamente com o gestor de seu fabricante seu desempenho, as dificuldades, as probabilidades de êxitos e os resultados;

Para todos alcançarem os objetivos propostos, esses mesmos objetivos devem ser escritos por todos, a quatro mãos, principalmente em operações que envolvem canais indiretos.

canais indiretos: Bola da vez!

 A era da colaboração dos canais indiretos: Sinergia e complemento entre si

 Os canais indiretos devem estar preparados  para o próximo passo, assumir a postura de um grupo que fomente a colaboração entre os elos da cadeia dos canais de marketing e distribuição. Os próprios fabricantes já perceberam que oferecer um portifólio amplo e diversificado só será possível se houver uma integração de forças entre os elos da cadeia, no qual cada um foque em sua especialização.Essa oferta torna-se ainda mais delicada quando é feita por grandes números de canais de pequeno porte.A oferta completa de portifólio, muitas vezes, torna-se viável quando a composição da cadeia é feita por mais de um parceiro de negócios especializados. Sendo assim, se um fabricante deseja ampliar o leque de ofertas de seu diversificado portifólio deverá optar por analisar e desenvolver uma cadeia de canais especializados, com foco distindo em especificidades de mercado, produto e serviços, de modo que os elos da cadeia exercendo a sua função, gere resultados satisfatórios para si, fabricantes e consumidores finais.

Portanto, é chegada a hora dos canais se unirem para prestarem cada vez mais melhores serviços. Todos devem estar comprometidos com o elo da cadeia que compõem, de modo que o trabalho de um complemente o do outro, e assim todos fiquem satisfeitos. Os canais indiretos devem se organizar enquanto instituição que trabalha em prol de um mercado dinâmico, ativo e  eficiente. Devem compreender e entender o outro como um colaborador de uma cadeia no qual todos  os envolvidos sofrerão as consequências, sejam positivas ou negativas. Logo, cabem aos canais, cada um, assumirem e chamarem para si somente os papéis possíveis de execução pela sua empresa, e contar com a colaboração da cadeia para executar as demais funções. Quanto aos fabricantes, analisem, identifiquem e escolham grupos sinérgicos e complementares para compor o elo da cadeia de canais de marketing e distibuição.

Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica?

De quem é a responsabilidade do pós-vendas?

Preste atenção neste “case” que aconteceu comigo…

Comprei um celular da Sony Ericsson w380i, LANÇAMENTO de uns 05 meses, por aí. Nunca tive um aparelho desta marca, mas, estava precisando trocar o meu e seguindo a sugestão de uma colega comprei o aparelho e os problemas…

Esse é o dito cujo:

…No dia seguinte o sensor que se localiza na frente do aparelho não estava funcionando como eles sugerem, ME PARECE QUE É O “TAL” DIFERENCIAL DO APARELHO.  SEGUNDO ELES BASTA PASSAR A PALMA DA MÃO COM ALGUNS SENTÍMETROS DE DISTÂNCIA DO APARELHO QUE ELE PÁRA DE CHAMAR. Isso é muito bom para quem não quer ser incomodado com as chamadas insistentes, e ao mesmo tempo não deseja que a origem da chamada perceba que não desejamos falar naquele momento, pois, o celular continua chamando somente para quem discou. Então, para o sensor funcionar “comigo” eu passava a palma da mão de um lado para o outro por diversas vezes… por pouco não parecia um pandeiro em minha mão…A CHAMADA POR VÁRIAS VEZES ACABAVA NO SEU TEMPO NORMAL, ENQUANTO EU AINDA TENTAVA SILENCIÁ-LO…

Bom, no corre-corre do dia a dia eu acabei protelando minha visita a assistência técnica. Mas, como diz minha mãe, não fugimos do que está traçado. Fui parar na assistência quando, depois de um mês de uso, o aparelho apresentou dois problemas: só vibrava e não chamava com toque musical; e de uma hora para outra simplesmente “deu apagão”. Nesse dia que ele resolveu desligar geral…foi assim,  eu conversava ao telefone com essas moças que ficam te ligando lá pelas tantas da noite te oferecendo benefícios de cartão de crédito, quando finalizo a ligação, perbo que o celular estava muito quente e o visor escuro…nossa, a primeira coisa que eu fiz foi colocá-lo a uma diatância de metros….tava morrendo de medo daquela coisa explodir (neste momento o celular para mim tinha virado uma coisa) JURO!!!! Tava muito quente, parecia um aparelho de chapinha para cabelo…

Chegando nesse nível de problemas resolvi tomar providências, de fato. Fui na C&A, onde comprei, para eles me orientarem. Para começar o rapaz só me disse que a assitência não era com eles, e que ele não sabia onde ficava. É mole? Então eu fui em uma loja da OI com uma amiga minha que estava adquirindo um chip, aproveitei e perguntei: Você sabe me dizer onde fica a assitência da Sony Ericsson? Só então pude ter o telefone com endereço. Com o número em mãos liguei. liguei. liguei. liguei……e ouvia uma voz “robótica”: O telefone de destino encontra-se ocupado. O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado. Uffa…resolvi ir diretamente lá.

Percebam, moro na Pituba, em Salvador, e a única assitência autorizada nesta cidade tão pequenina ( isso é uma ironia) fica na Barra, no extremo da orla. Chegando lá, peguei a ficha 327 e tinha umas 29 pessoas em minha frente, dei um tempinho para ver se seria atendida a tempo e não fui. Vou ter que voltar lá no sábado para começar a minha maratona, já estou vendo…
Pode deixar que irei compartilhar com vocês o desfecho desse problema…

Mas, onde quero chegar com essa história, reflitam:

- O fabricante só pensa em fabricar.
- O canal em vender, “desovar a mercadoria”.
- E a assitência não dá conta de atender tantos fabricantes e clientes.

Ou seja, no final das contas eu pergunto, de quem é a responsabilidade do pós vendas? Sendo que uma deficiência no pós-vendas me leva a: Não confiar mais em produtos da marca Sony Ericsson; Não comprar mais celular em lojas de departamento e sim em lojas especificas de celulares, e colocar os três no PROCON caso eu venha ter problemas para resolver.

Ou seja, o fabricante joga a responsabilidade para o canal, o canal para a assitência e a assitência sabe Deus. Na minha lógica o que seria  correto: o canal ( empresa que eu adquiri o aparelho) reter o meu produto e encaminhar seja lá para onde for, ou para a fábrica, ou para a assitência. Eu gostaria de ter continuado o contato com a loja onde eu adquiri o aparelho. O canal que deveria cuidar de todo o processo. Como acontece com loja de roupas: uma vez eu comprei na loja Alatus, em Vitória da Conquista-Ba, uma roupa da Morena Rosa, poucos tempos apresentou um defeito na tintura, levei para a loja que me deu um protocolo dizendo que em um mês teria resposta para minha solução, e teve. A Alatus que encaminhou a peça com defeito para a fábrica, ou sei lá a quem…ainda que não fosse para a fábrica, que fosse para um Atelier para resolver um problema de modelagem… Isso sim é o correto, para mim.

Imagine, eu compro um aparelho celular, saio da minha casa e escolho um canal de vendas, uma marca do fabricante…e quando apresenta problema eu que tenho que me virar…sem contar que estou pagando ainda e não estou usufruindo do aparelho…

Fabricantes, reflitam até onde vai a sua parceria com seus canais, e o seu comprometimento com eles e conosco, principalmente no pós-vendas!!!

Vejam continuação no blog do dia 28 de outubro de 2009.

Meu caso não é um fato isolado, vejam:

http://www.reclameaqui.com.br/49783/sony-brasil-ltda-e-sony-style/assistencia-tecnica-sonyericsson/