sites de busca – um “case” de concorrência desleal na internet!

 

Segundo, Andrezza Queiroga, São Paulo, Gazeta Mercantil de 19 de novembro de 2208: “Concorrência desleal na internet é punida”.

Está na primeira Vara Criminal de São carlos- SP, o caso da Formatto Coberturas Especiais Ltda., do interior de São Paulo. Seus sócios são acusados de concorrência desleal contra a empresa de Pistelli Engenharia Ltda. No caso a empresa teria utilizado o nome da sua concorrente em sites de busca com o propósito de que no resultado aparecesse o link da prórpia formato. O tribunal acolheu o pedido sob o entendimento de que “houve notória intenção de desviar clientela da Pistelli e conduta  típica de concorrência desleal”. Esse caso, uso indevido de links patrocinados, abre precedentes para que a justiça passe a se posicionar diante do tema: “Concorrência desleal”.

 

Veja na integra um trecho da reportagem:

“O link patrocinado é uma ferramenta que permite aos internautas e empresários registrarem um nome, marca ou palavra-chave em sites a partir da palavra indicada pela pessoa que efetua a busca. Para a Primeira Vara Criminal, de São Carlos ficou evidente que a Formatto disponibilizou em diversos sites de busca o termo “Pistelli” como palavra-chave para surgir o site da própria Formatto e telefone de contato, dessa decisão, ainda cabe recuso.”

“…Esse é o primeiro caso de utilização indevida do link patrocinado e o fato de o tribunal ter considerado o ato como concorrência desleal já é uma vitória”.

 

Agora fica uma pergunta que merece a nossa refelxão?

Onde está a Ética Empresarial e Profissional?

De repente leva-se uma vida inteira para construir um valor de uma marca, e uma atitude, onde não se leva em conta as consequências, coloca-se o trabalho de uma vida inteira a “perder”. Acredito que uma das melhores armas para vencer a concorrência seja, ainda e sempre, o atendimento diferenciado que as empresas podem prestar aos seus clientes, focando sempre em satisfazer as sua expectativas mais implícitas…claro que para isso os gestores terão que lançar mão de estratégias diferenciadas, mas que convergem para bons resultados, tanto para a empresa como para os parceiros e consumidores.Para isso serão necessários, além de não perder de “vista” a Ética Empresarial e Profisisonal, terem: bons parceiros de vendas, bons produtos, bons preços, bons relacionamentos com seus clientes e canais de vendas, bom senso na hora de “pensar” nas estratégias de marketing…enfim, nestes critérios, não há espaço para meio termo.
Quem fica de olho em seu concorrente, pode perder o seu cliente de vista. Tenha foco no seu cliente, é ele que deve gerar manchetes, boas, para sua marca ter cada vez mais valor. Quando falamos em Conquistar novos clientes, me passa a sensação de “correr atrás”, fazer “qualquer coisa” para se mostar ali na “cara” deles com uma dose implícita de desejo, do tipo: “me leva para sua casa”, sou melhor do que “esse aí”. Prefiro, falar em atrair novos clientes. Quem é bom atrai coisas boas, clientes bons…quem é bom é desejado, é buscado. As empresas tem que se posicionarem melhor quanto essas duas questões: Conquistar ou Atrair clientes? Talvez ao responder melhor a essa pergunta possam planejar melhor suas estratégias de marketing e vendas.

Loja física e e-commerce: evite o conflito de canais

Ao montar um modelo híbrido de canais, com loja física, loja virtual e televendas, avalie bem os prováveis conflitos de interesses e pense na melhor forma de fazer com que todos ganhem.

Por Rodrigo Maruxo

Não faz muito tempo, estava passeando em um shopping e entrei em uma conhecida loja de departamentos para conhecer algumas opções de TV LCD. A experiência inicialmente foi bacana… Um vendedor muito bem treinado foi me apresentando opções variadas e respondendo a cada dúvida com muita paciência e bom humor.

Tudo corria bem até que meu lado interneteiro falou mais alto e o questionei sobre as condições de compra destes mesmos produtos na loja virtual deles. Neste momento o sorriso se foi, o vendedor ficou pálido e respondeu com voz quase sumida:

- Olha, vou ser sincero com o senhor… Comprar no site não compensa muito não…

Identificando um problema no ar, provoquei-o pra saber mais:

- Mas pelo que eu saiba vocês têm ótimos descontos nas compras via internet, não têm? Parece que tem até frete grátis para essa TV! Acho que vou comprar por lá…

Ele não pareceu gostar muito do meu comentário e retrucou:

- Sim, mas isso é mais ou menos assim, sabe? Compensa mais pro senhor comprar aqui comigo, o senhor já sai daqui com a TV… Na loja virtual vai ter que esperar chegar e ainda corre o risco de atrasar. Sabe como é, internet não é que nem na loja!

Tive a nítida impressão de que ele se referia à loja virtual como se fosse a loja de um concorrente. Dei o golpe de misericórdia:

- Mas estranho ser diferente… Vocês não são tudo a mesma loja no final das contas?

- Sim. Mas internet é uma coisa e aqui é outra! Entende?

- Sei… E se eu comprar pela internet pode vir trocar aqui caso dê algum problema?

- Ih! Aí complica um pouco. Tem que ligar no número lá do site e seguir uns procedimentos. Não conheço muito bem, mas pelo que sei não é simples, demoram pra te atender e quando atendem demora muito pra trocar. Precisa ver direito se é isso mesmo que o senhor quer, pois é muita burocracia comprar via internet e aqui comigo se der qualquer problema é só me procurar que resolvo na hora! Vamos fechar esta TV aqui e o senhor já sai com ela na mão…

Como só queria conhecer opções e não comprar nada ainda acabei agradecendo e saindo de lá sem a TV, mas com a certeza de ter presenciado o drama de um conflito de canal.

Em Marketing, costumamos chamar de canal “todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo” – Coughlan et al. (2002: 20). Apertando a tecla SAP e trazendo isso para o varejo, mais especificamente: um canal de marketing é toda ponta que vende produto para os consumidores. Assim, a loja física é um canal e a loja virtual é outro canal. E vice-versa. E versa-vice!

No caso que vivenciei, há um conflito de interesses entre estes dois canais. O que acontece é que há duas políticas distintas para cada ponta. E din-din é a palavra-chave aqui: o vendedor ganha comissão sobre as vendas que realiza. Mas quando sai uma venda na loja virtual, ele não ganha nada! Logo, a loja virtual é um concorrente dele. Um inimigo a ser combatido.

Quando a coisa está do jeito que presenciei, o varejista pode fazer o esforço que for para divulgar sua loja virtual dentro de sua loja física. Pode colocar o endereço da loja virtual na sacolinha, pode divulgar na parede ou na vitrine… Mas tudo sofrerá boicote dos próprios funcionários.

E o desgosto do vendedor com tudo isso será sentido pelos clientes. Aos poucos, cada cliente será contaminado pela linha de frente e a coisa pode sair do controle. Prejuízo na certa…

Estamos aqui falando de e-commerce, mas como sempre, acabamos falando de gente. E no conflito de canais, a melhor política é a do jogo limpo com as equipes. Entender onde eles se sentem incomodados e achar soluções criativas para que joguem todos no mesmo time é sempre a melhor saída. Uma boa política de remuneração progressiva, que compartilhe parte do lucro da loja virtual com a equipe da loja física pode ser um bom começo, pois esta parte do dinheiro compartilhado com os funcionários nada mais é do que um investimento para fortalecer a promoção do canal virtual pela sua própria equipe de vendas. Programas de incentivo pelos funcionários que apóiam e divulgam a loja virtual, também funciona bem.

Depois, nada como muito treinamento para que toda sua força de vendas fique alinhada com sua estratégia e com as políticas da loja virtual, para poderem orientar o cliente e todos aplicarem um só discurso.

Se você está pensando em montar um modelo híbrido de canais, com loja física, virtual, televendas, não comece nada antes de pensar nos prováveis conflitos de interesses e na melhor forma de fazer com que todos ganhem. Aí sim, é o canal!

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Este texto foi visto pela primeira vez no Webinsider.
Rodrigo Maruxo também é Consultor e palestrante de webmarketing.