Perguntas:
RESPOSTAS:
Tenham todos um ótimo fim de semana!
Estava conversando com um amigo meu dia desses, empresário há quase 30 anos. Distribuidor de uma Editora famosa, sobre como é o procedimento da gestão do relacionamento entre a Editora (matriz) e ele (canal de distribuição). Veja que interessante este “case” que ele me contou e que quero compartilhar com vocês também:
Há 27 anos existiam no mercado 700 Distribuidores, atualmente 100, em média. A Editora o que fez, concentrou nas mãos desses 100 todo o serviço de distribuição. Pois, naquele momento a realidade no sentido de pontos de vendas começou a ganhar novos alvos e mercados, como: drogarias, supermercados dentre outros.
No Estado da Bahia existem 04 Distribuidores, um que atende a região de Feira de Santana; outro a Salvador, ao Sul da Bahia (Ilhéus,Itabuna, Porto Seguro…) e a região sudoeste da Bahia.
Os Distribuidores fazem entregas para seus clientes diretos:bancas de revista e, também, algumas assinaturas; além de alguns clientes cadastrados diretamente da fábrica…aqueles que não recebem pelos correios…
A relação entre MATRIZ (Editora), Distribuidor (Canal Indireto) e Varejistas (Canal Indireto – exemplo neste caso as bancas de revistas) funciona da seguinte forma: a Matriz só tem acesso ao banco de dados dos clientes que ela atua diretamente, como os assinantes, pessoa física ou jurídica – supermercados, drogarias e outros. As Distribuidoras não compartilham informações dos seus clientes diretos com a Matriz e vice-versa, bem como são unicamente responsáveis por eles, ex: Os clientes da Distribuidora como alguns assinantes e as bancas de revistas não são compartilhados com a Matriz, o mesmo acontece ao contrário.
Ou seja, percebe-se que a MATRIZ não tem acesso às informações do banco de dados dos clientes diretos dos seus canais, e por sua vez, seus indiretamente. Mas, os clientes quando querem fazer algum tipo de “reclamação” como por exemplo demora na entrega, automaticamente ligam para o 0800xxxxxx da MATRIZ, que por sua vez, repassa o registro da reclamação para as Distribuidoras, só acontece isso! Ou seja, há uma verdade e uma insatisfação compartilhada com a MATRIZ (a do cliente),unilateral.Os distribuidores não recebem auxilio (consultoria) para, por exemplo, gerenciar conflitos…
Existe um programa operacional que permite a comunicação entre a MATRIZ e a Distribuidora, mas, não com possibilidades de ações estratégicas e gerenciais de um sistema de GRC – Gestão de Relacionamento de Canais, no qual dados e informações de clientes, produtos, vendas, documentos importantes, campanhas dentre outros fossem compartilhados de forma simultânea, onde esses mesmos dados (quantitativos) registrados no sistema se converteriam em relatórios e gráficos, ou seja em dados analíticos. Propiciando aos gestores uma análise dos processos gerenciais de seus parceiros, com a finalidade de gerar comportamentos ágeis e decisões proativas.
Pelo relato dele (distribuidor), nota-se uma relação um tanto quanto capitalista e fria entre eles (e que deve ser regra geral), Observem:
Isso é fato: os clientes da Distribuidora são administrados por ela, unicamente. É muito confortável para a Matriz neste caso, porque independente do resultado da venda do canal todo dia X de cada semana a Distribuidora tem que fazer o depósito das revistas consignadas que não forem devolvidas, ou seja, para a Editora quem “compra” é a Distribuidora ,e, ela não está muito preocupada como e de que forma seu canal está obtendo seus resultados e gerenciando seus clientes (literalmente “SEUS”). Ou seja, fica subtendido que se o canal está honrando com o pagamento, não está havendo problemas nas revendas, nem no relacionamento entre os canais…
Segundo ele, muitas bancas acabam fechando por motivos diversos e não honrando seus compromissos com as Distribuidoras, e a Editora não participa e nem auxilia no gerenciamento desta relação entre os seus canais de marketing e vendas: o distribuidor e seus varejistas.
Essas informações foram fornecidas em conversa com UM único Distribuidor, percebe-se que é uma “insatisfação do lado de cá” e que muitas vezes nem mesmo a MATRIZ se deu conta ainda que GESTÃO não é só feita de cliente finais, mas, sobretudo daqueles que repassam seus produtos, que o fazem chegar nas mãos do consumidor final.
Imaginem quantas oportunidades perdidas, ou que deixaram de ganhar por não dar a devida atenção ao canal. Pensem nisto!
