Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica?

De quem é a responsabilidade do pós-vendas?

Preste atenção neste “case” que aconteceu comigo…

Comprei um celular da Sony Ericsson w380i, LANÇAMENTO de uns 05 meses, por aí. Nunca tive um aparelho desta marca, mas, estava precisando trocar o meu e seguindo a sugestão de uma colega comprei o aparelho e os problemas…

Esse é o dito cujo:

…No dia seguinte o sensor que se localiza na frente do aparelho não estava funcionando como eles sugerem, ME PARECE QUE É O “TAL” DIFERENCIAL DO APARELHO.  SEGUNDO ELES BASTA PASSAR A PALMA DA MÃO COM ALGUNS SENTÍMETROS DE DISTÂNCIA DO APARELHO QUE ELE PÁRA DE CHAMAR. Isso é muito bom para quem não quer ser incomodado com as chamadas insistentes, e ao mesmo tempo não deseja que a origem da chamada perceba que não desejamos falar naquele momento, pois, o celular continua chamando somente para quem discou. Então, para o sensor funcionar “comigo” eu passava a palma da mão de um lado para o outro por diversas vezes… por pouco não parecia um pandeiro em minha mão…A CHAMADA POR VÁRIAS VEZES ACABAVA NO SEU TEMPO NORMAL, ENQUANTO EU AINDA TENTAVA SILENCIÁ-LO…

Bom, no corre-corre do dia a dia eu acabei protelando minha visita a assistência técnica. Mas, como diz minha mãe, não fugimos do que está traçado. Fui parar na assistência quando, depois de um mês de uso, o aparelho apresentou dois problemas: só vibrava e não chamava com toque musical; e de uma hora para outra simplesmente “deu apagão”. Nesse dia que ele resolveu desligar geral…foi assim,  eu conversava ao telefone com essas moças que ficam te ligando lá pelas tantas da noite te oferecendo benefícios de cartão de crédito, quando finalizo a ligação, perbo que o celular estava muito quente e o visor escuro…nossa, a primeira coisa que eu fiz foi colocá-lo a uma diatância de metros….tava morrendo de medo daquela coisa explodir (neste momento o celular para mim tinha virado uma coisa) JURO!!!! Tava muito quente, parecia um aparelho de chapinha para cabelo…

Chegando nesse nível de problemas resolvi tomar providências, de fato. Fui na C&A, onde comprei, para eles me orientarem. Para começar o rapaz só me disse que a assitência não era com eles, e que ele não sabia onde ficava. É mole? Então eu fui em uma loja da OI com uma amiga minha que estava adquirindo um chip, aproveitei e perguntei: Você sabe me dizer onde fica a assitência da Sony Ericsson? Só então pude ter o telefone com endereço. Com o número em mãos liguei. liguei. liguei. liguei……e ouvia uma voz “robótica”: O telefone de destino encontra-se ocupado. O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado. Uffa…resolvi ir diretamente lá.

Percebam, moro na Pituba, em Salvador, e a única assitência autorizada nesta cidade tão pequenina ( isso é uma ironia) fica na Barra, no extremo da orla. Chegando lá, peguei a ficha 327 e tinha umas 29 pessoas em minha frente, dei um tempinho para ver se seria atendida a tempo e não fui. Vou ter que voltar lá no sábado para começar a minha maratona, já estou vendo…
Pode deixar que irei compartilhar com vocês o desfecho desse problema…

Mas, onde quero chegar com essa história, reflitam:

- O fabricante só pensa em fabricar.
- O canal em vender, “desovar a mercadoria”.
- E a assitência não dá conta de atender tantos fabricantes e clientes.

Ou seja, no final das contas eu pergunto, de quem é a responsabilidade do pós vendas? Sendo que uma deficiência no pós-vendas me leva a: Não confiar mais em produtos da marca Sony Ericsson; Não comprar mais celular em lojas de departamento e sim em lojas especificas de celulares, e colocar os três no PROCON caso eu venha ter problemas para resolver.

Ou seja, o fabricante joga a responsabilidade para o canal, o canal para a assitência e a assitência sabe Deus. Na minha lógica o que seria  correto: o canal ( empresa que eu adquiri o aparelho) reter o meu produto e encaminhar seja lá para onde for, ou para a fábrica, ou para a assitência. Eu gostaria de ter continuado o contato com a loja onde eu adquiri o aparelho. O canal que deveria cuidar de todo o processo. Como acontece com loja de roupas: uma vez eu comprei na loja Alatus, em Vitória da Conquista-Ba, uma roupa da Morena Rosa, poucos tempos apresentou um defeito na tintura, levei para a loja que me deu um protocolo dizendo que em um mês teria resposta para minha solução, e teve. A Alatus que encaminhou a peça com defeito para a fábrica, ou sei lá a quem…ainda que não fosse para a fábrica, que fosse para um Atelier para resolver um problema de modelagem… Isso sim é o correto, para mim.

Imagine, eu compro um aparelho celular, saio da minha casa e escolho um canal de vendas, uma marca do fabricante…e quando apresenta problema eu que tenho que me virar…sem contar que estou pagando ainda e não estou usufruindo do aparelho…

Fabricantes, reflitam até onde vai a sua parceria com seus canais, e o seu comprometimento com eles e conosco, principalmente no pós-vendas!!!

Vejam continuação no blog do dia 28 de outubro de 2009.

Meu caso não é um fato isolado, vejam:

http://www.reclameaqui.com.br/49783/sony-brasil-ltda-e-sony-style/assistencia-tecnica-sonyericsson/

A luta diária de seu canal indireto – Você fornecedor, conhece? Acompanha?

Caro fornecedor você conhece a luta diária do seu canal indireto? Não me refiro a “luta” dele contigo em prol de descontos, ou até mesmo maiores prazos nos pagamentos; ou para os representantes, uma aliviada nas metas, aumento de comissão, quem sabe um extra na ajuda de custo. Refiro-me a outra luta: abrir novos mercados; gerenciar carteira de clientes; posicionar melhor seus produtos na prateleira; reduzir seu próprio lucro para dar saída em uma mercadoria “encalhada”; usar a criatividade para tirar da “manga” aquela carta; se desdobrar em mil para honrar com os vencimentos entre ele e você; ir ao banco hipotecar um bem e conseguir empréstimo para fazer capital de giro, ou quem sabe dar aquela melhorada no visual do estabelecimento para agradar o “freguês”, o “cliente”…e por ai vai. Não estou dizendo com isso que o fornecedor não faça o mesmo. Sendo assim, podemos afirmar que estão todos no mesmo barco, estão todos literalmente guerrilhando nesta “selva de pedras”. Neste caso, a melhor solução para enfrentar os desafios e compartilhar resultados seria juntar forças. Que tal o fornecedor ter a iniciativa de “convidar” o seu canal para ser o seu parceiro real, verdadeiro.

Entendemos que para estabelecer laços fortes de parceria são necessários não só anos de convivência, mas, sobretudo a forma como este relacionamento é conduzido por ambos. Portanto, é de fundamental importância que tanto fornecedores como canais se empenhem na luta diária em busca de bons resultados. Para isso será necessários que ambos assumam suas responsabilidades comerciais pré-estabelecidas, bem como tenham a preocupação em conduzir a parceria apoiados na filosofia do GRC – Gestão do Relacionamento de Canais, e entendam que essa parceria é feita de pessoas, e pessoas necessitam ser compreendidas em suas falhas, atendidas em seus desejos, justificadas pelos “nãos” recebidos, motivadas em momento de fraquezas, enaltecidas em suas vitórias, consoladas em suas derrotas, respeitadas em suas histórias que o conduziram até ali…para isso é importante caminhar diariamente lado a lado, de mãos dadas: FORNECEDORES E CANAIS DE VENDAS E DISTRIBUIÇÃO.

Escolhi um vídeo, que retrata, de forma bastante grotesca, o dia-dia de um canal. Percebam quantas lições, implícitas, pode-se extrair dessa história bem como  melhorar a consciência sobre o comportamento em relação aqueles que não só vendem, mas, sobretudo representam o seu produto, a sua marca e contribuem com sua parcela para a economia do país.

O vendedor de balas. A você os nossos aplausos!!! Embora, todos nós merecemos aplausos, pois, todos nós somos “vededores de balas”