Sempre ouvimos dizer ” O cliente vêm em primeiro lugar”; ou: “O cliente tem sempre razão”. Ainda que ele esteja errado, sempre tem razão. Isso é regra geral. Um cliente perdido, normalmente, poderá custar a uma empresa perdas consideráveis. Estamos falando de clientes considerados potenciais. O que seria um cliente potencial? Aquele que corresponde à expectativa por recenticidade, frequência e valor monetário. Ou seja, o cliente que é fiel a empresa e deixa no caixa da empresa uma quantia considerável durante um certo período de vida deste relacionamento. Tomando como exemplo uma empresa de supermercado, segundo Kotler em seu livro Marketing para o Século XXI, como Criar dominar e Conquistar Mercados, p 173: ” O cliente médio normalmente gasta cem dólares por semana em mantimentos (Valor monetário), vai ao supermercado 50 semanas por ano ( frequência) e permanece na área por cerca de 10 anos ( recenticidade), (U$$ 100 x 50 x 10 = U$$50 000). Ou seja esse cliente, uma vez insatisfeito custará a empresa os exatos U$$ 50 000. É importante que as empresas saibam exatamente quanto cada cliente representa para ela. Pois, embora todos os clientes sejam importantes, uns são mais rentáveis do que outros. Os clientes grandes são considerados os mais importantes, embora, como bem afirma Kotler, sua relação com a empresa é beneficiada por maiores descontos, serviços de cortesias e outras atenções especiais. Enquanto os clientes médios, podem apresentar maior retorno sobre o investimento, uma vez que são menos exigentes no atendimento. É importante que as empresas entendam quem dá lucros reais e quem são de fato esses clientes, e quanto cada cliente custa à empresa, quanto é lucrativo para mantê-la sob sua atenção. Conhecer quem são seus clientes, poderá reduzir consideravelmente gastos desnecessários com aqueles não-lucrativos. O que não significa dizer que esses não mereçam uma atenção especial na tentativa de transformá-los em clientes lucrativos. Cada empresa avaliará a possibilidade se determinado cliente “não lucrativo” tem potencial para se tornar um “cliente lucrativo”, caso contrário, não é impactante “investir” em esforços e investimentos neste relacionamento.
Pensem nisto!!!
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Como em qualquer outra área os profissionais de marketing tem sua própria maneira de pensar. Essa maneira de pensar conduz os profissionais de marketing a atuarem no mercado através de processos que são fundamentais para obtenção de resultados eficazes nas ações de marketing. Olhando a figura abaixo você poderá perceber que cada parte do quebra-cabeça está composto por algumas letrinhas, e ao lado a palavra CONTROLE. Essas iniciais, em destaque no quebra cabeça juntamente com o ”C” do controle, compõem as 05 etapas do processo estratégico de administração de marketing, segundo Philip Kotler, EM MARKETING PARA O SÉCULO XXI: Como criar, consquistar e dominar mercados, p 46, essas são elas:
PM = PESQUISA DE MERCADO
SDP = SEGMENTAÇÃO, DEFINIÇÃO DE PÚBLICO ALVO E POSICIONAMENTO
MM = MIX DE MARKETING ( POPULARMENTE CONHECIDO COMO OS QUATRO Ps, OU SEJA, PRODUTO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO)
I = IMPLEMENTAÇÃO
C = CONTROLE
Ainda segundo kotler, o marketing para ser eficaz deverá começar pela pesquisa de mercado (PM). É com a pesquisa que os Segmentos (SDP) são revelados,sinalizando vários tipos de compradores e seus pérfis. Após a segmentação, as empresas estarão mais “aptas” a Definirem (SDP) melhor seu público alvo, pois, presume-se desta forma que é mais aconslhável oferecer produtos para mercados focados e bem definidos. De acordo com cada segmento a empresa terá que definir o Posicionamento (SDP) de seu produto/serviço, ou seja, em que pontos de vendas o produto será atraído e conduzido às mãos do consumidor final?
É no SDP que o marketing estratégico concentra as suas ações. Pois, como criar um produto e disponibilizá-lo da melhor forma se a empresa não fizer uma pesquisa do mercado em que deseja atuar, se não definir o seu público alvo para melhor se posicionar, satisfazendo as necessidades e expectativas dos consumidores?
Definidas essas duas primeiras etapas estratégicas (PM) e (SDP) o próximo passo seria desenvolver um plano tático, onde as demais tarefas irão consistir em decisões relacionadas a: Produto, Preço, Praça, Promoção (MM). Definidas essas tarefas relacionadas, o próximo passo é Implementação (I). Concluído este ciclo, a empresa deverá realizar o controle (C) com a finalidade de mapear, monitorar e avaliar os resultados, objetivando maior eficiência quando o ciclo recomeçar: Estratégia SDP e tática MM.
