Insatisfação Pós vendas! -3ª parte

Pessoal já era previsto que o problema com o celular da sony ericcson ia dar “pano para  a manga”. Essa já é minha terceira postagem sobre a insatisfação no pós-vendas, dando continuidade aos dias 22/10 e 28/10.

Conforme sugerido pela atendente da assistência técnica 72h, depois do registro da quiexa, eu liguei. Perguntei se ela teria como me informar sobre o meu celular…então ela me solicitou o número do protocolo, e em seguida me falou que o pessoal do técnico ainda não passou nenhuma posição. Então eu disse a ela, mas vocês me disserem que após 72h teriam uma posição, então ela:  estou lhe dando! Isso foi pela manhã. Detalhe, até hoje agurado a resposta do e-mail que encaminhei…
A Tarde ligo para ela, novamente, e ela me informa que o celular foi para a fábrica. Eu perguntei quantos dias teria que esperar, e ela me disse que até 30 dias. Eu solicitei a ela que me encaminhasse a informação por e-mail e ela me disse que esse tipo de informação não daria por e-mail só telefone. ENTÃO PRÁ QUE QUE FICAM PEDINDO TANTOS DADOS PARA CONTATO????? Eu me recuso ao esforço mental para entender a política de pós-vendas deles….

Daqui a trinta dias voltamos a falar sobre esse assunto. Tomara que antes….

Boa semana a todos!

Pós-vendas. Continuando o meu “case”, o povo fala, o povo fala mesmo…

Como prometido, estou aqui dando continuidade ao pós- vendas… “case” que aconteceu comigo, postado em : 22 DE OUTUBRO/2008

Bom, estive sábado passado na assistência técnica, Star Cell, e deixei o meu aparelho celular lá. Perguntei a atendente que dia teria resposta e ela me disse que dentro de 72 horas. Ou seja, lá para quinta-feira. Detalhe eu que tenho que ligar para me informar sobre o resultado. Então eu perguntei a atendente: querida me diga qual número ligar? Quero um que funcione, porque o que eu tenho só dá ocupado. Então ela: vou te dar os ramais, o número é o mesmo. Eu disse a ela, de que me adianta os ramais se o telefone principal  CHAMA SEMPRE OCUPADOOOOOO!!!!

Respirei, contei até 10 e falei, venha cá já que você anotou meu e-mail vão me comunicar por ele? Então ela: Não. Mas, se você quiser você manda um e-mail para nós e  agente responde! Só me restou rir: Hahahaha…..Falei com ela: Vocês são uma comédia. Aproveitei e fiz a última pergunta a ela: Tem muita gente reclamando desse aparelho? Ela me disse que PARECE que um lote veio com defeito. Esse fato gerou um questionamento em mim: Se Eu fosse fabricante comunicaria aos consumidores sobre o lote com defeito e que estávamos prontos para a troca do aparelho? Ou ficava quietinha, esperando a reclamação de cada cliente?
Fiz esse questionamento a uma colega. E ainda completei: Uma vez uma montadora de carros, cujo nome não me recordo, comunicou em rede nacional em horário nobre sobre um problema nos carros de fabricação tal, número tal…e que os clientes se dirigissem a montadora para resolverem o problema. Achei isso o máximo, disse a minha colega que a fabricante de celular deveria fazer o mesmo, ou qualquer uma outra fábrica que se encontrasse nesta situação. Então ela me retrucou: Olha Cláudia, o fabricante do celular não vai querer se queimar, “tipo fabricando peças com defeito”, já a montadora faz isso porque acima de tudo está colocando em risco a vida de quem os adquiriu com defeito, os riscos do não comunicado são maiores. Achei louvável a sua colocação, mas, discordo no quesito prioridade implícita em seu comentário. Percebam, a montadora comunica porque se for colocar na balança é mais “inteligente” prever do que remediar, ainda mais quando vidas estão em risco por conseqüência de um defeito de fábrica na mecânica do carro. Mas, onde fica o comprometimento do fabricante com o seu cliente, seja ele consumidor de celular, automóvel, eletrodoméstico dentre outros? Pós vendas é pós vendas em qualquer situação, não importa se envolve risco de morte ou não em relação ao objeto defeituoso.
É engraçado como nesta hora o tão famoso boca boca, marketing one to one , parece não se aplicar na filosofia das empresas, elas nem parecem ter “medo”. E o que é pior, o boca a boca negativo se “espalha” mais rápido do que qualquer comentário positivo sobre qualquer coisa.
No jogo do empurra-empurra no pós vendas,cuidado!Porque o povo fala…o povo fala mesmo….

Um “case” de insatisfação no pós-vendas:de quem é a responsabilidade,fornecedores, canais ou da assistentência técnica?

De quem é a responsabilidade do pós-vendas?

Preste atenção neste “case” que aconteceu comigo…

Comprei um celular da Sony Ericsson w380i, LANÇAMENTO de uns 05 meses, por aí. Nunca tive um aparelho desta marca, mas, estava precisando trocar o meu e seguindo a sugestão de uma colega comprei o aparelho e os problemas…

Esse é o dito cujo:

…No dia seguinte o sensor que se localiza na frente do aparelho não estava funcionando como eles sugerem, ME PARECE QUE É O “TAL” DIFERENCIAL DO APARELHO.  SEGUNDO ELES BASTA PASSAR A PALMA DA MÃO COM ALGUNS SENTÍMETROS DE DISTÂNCIA DO APARELHO QUE ELE PÁRA DE CHAMAR. Isso é muito bom para quem não quer ser incomodado com as chamadas insistentes, e ao mesmo tempo não deseja que a origem da chamada perceba que não desejamos falar naquele momento, pois, o celular continua chamando somente para quem discou. Então, para o sensor funcionar “comigo” eu passava a palma da mão de um lado para o outro por diversas vezes… por pouco não parecia um pandeiro em minha mão…A CHAMADA POR VÁRIAS VEZES ACABAVA NO SEU TEMPO NORMAL, ENQUANTO EU AINDA TENTAVA SILENCIÁ-LO…

Bom, no corre-corre do dia a dia eu acabei protelando minha visita a assistência técnica. Mas, como diz minha mãe, não fugimos do que está traçado. Fui parar na assistência quando, depois de um mês de uso, o aparelho apresentou dois problemas: só vibrava e não chamava com toque musical; e de uma hora para outra simplesmente “deu apagão”. Nesse dia que ele resolveu desligar geral…foi assim,  eu conversava ao telefone com essas moças que ficam te ligando lá pelas tantas da noite te oferecendo benefícios de cartão de crédito, quando finalizo a ligação, perbo que o celular estava muito quente e o visor escuro…nossa, a primeira coisa que eu fiz foi colocá-lo a uma diatância de metros….tava morrendo de medo daquela coisa explodir (neste momento o celular para mim tinha virado uma coisa) JURO!!!! Tava muito quente, parecia um aparelho de chapinha para cabelo…

Chegando nesse nível de problemas resolvi tomar providências, de fato. Fui na C&A, onde comprei, para eles me orientarem. Para começar o rapaz só me disse que a assitência não era com eles, e que ele não sabia onde ficava. É mole? Então eu fui em uma loja da OI com uma amiga minha que estava adquirindo um chip, aproveitei e perguntei: Você sabe me dizer onde fica a assitência da Sony Ericsson? Só então pude ter o telefone com endereço. Com o número em mãos liguei. liguei. liguei. liguei……e ouvia uma voz “robótica”: O telefone de destino encontra-se ocupado. O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado.O telefone de destino encontra-se ocupado. Uffa…resolvi ir diretamente lá.

Percebam, moro na Pituba, em Salvador, e a única assitência autorizada nesta cidade tão pequenina ( isso é uma ironia) fica na Barra, no extremo da orla. Chegando lá, peguei a ficha 327 e tinha umas 29 pessoas em minha frente, dei um tempinho para ver se seria atendida a tempo e não fui. Vou ter que voltar lá no sábado para começar a minha maratona, já estou vendo…
Pode deixar que irei compartilhar com vocês o desfecho desse problema…

Mas, onde quero chegar com essa história, reflitam:

- O fabricante só pensa em fabricar.
- O canal em vender, “desovar a mercadoria”.
- E a assitência não dá conta de atender tantos fabricantes e clientes.

Ou seja, no final das contas eu pergunto, de quem é a responsabilidade do pós vendas? Sendo que uma deficiência no pós-vendas me leva a: Não confiar mais em produtos da marca Sony Ericsson; Não comprar mais celular em lojas de departamento e sim em lojas especificas de celulares, e colocar os três no PROCON caso eu venha ter problemas para resolver.

Ou seja, o fabricante joga a responsabilidade para o canal, o canal para a assitência e a assitência sabe Deus. Na minha lógica o que seria  correto: o canal ( empresa que eu adquiri o aparelho) reter o meu produto e encaminhar seja lá para onde for, ou para a fábrica, ou para a assitência. Eu gostaria de ter continuado o contato com a loja onde eu adquiri o aparelho. O canal que deveria cuidar de todo o processo. Como acontece com loja de roupas: uma vez eu comprei na loja Alatus, em Vitória da Conquista-Ba, uma roupa da Morena Rosa, poucos tempos apresentou um defeito na tintura, levei para a loja que me deu um protocolo dizendo que em um mês teria resposta para minha solução, e teve. A Alatus que encaminhou a peça com defeito para a fábrica, ou sei lá a quem…ainda que não fosse para a fábrica, que fosse para um Atelier para resolver um problema de modelagem… Isso sim é o correto, para mim.

Imagine, eu compro um aparelho celular, saio da minha casa e escolho um canal de vendas, uma marca do fabricante…e quando apresenta problema eu que tenho que me virar…sem contar que estou pagando ainda e não estou usufruindo do aparelho…

Fabricantes, reflitam até onde vai a sua parceria com seus canais, e o seu comprometimento com eles e conosco, principalmente no pós-vendas!!!

Vejam continuação no blog do dia 28 de outubro de 2009.

Meu caso não é um fato isolado, vejam:

http://www.reclameaqui.com.br/49783/sony-brasil-ltda-e-sony-style/assistencia-tecnica-sonyericsson/